CRM(客户关系管理)是什么意思?

2024-03-03 06:40

1. CRM(客户关系管理)是什么意思?

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高 客户忠诚度 最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重 4p 关键要素的同时,反映出在营销体系中各种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级:流程、财务、IT和 人力资源 ,目前进展到最核心的堡垒——营销,而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时,CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步,如果没有以互联网为核心的技术进步的推动,CRM的实施会遇到特别大的阻力,可以说,互联网是CRM的加速器,具体的应用包括: 数据挖掘 、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等,这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM 概念引入 中国 已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和 企业文化 来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统 [1] 就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、 地理信息系统 (GIS)、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样,在公司的局域网里进行操作,以可以在员工外出时,通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现,它主要实现了经常出差在外,以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件,客户只需下载手机版软件,然后安装在手机上就可以直接使用了,同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统,这样客户不仅可以随时查看信息,而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示,同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM),它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和 电子 商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上,客户关系管理(CRM)有三层含义:
(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念
(2)是创新的企业管理模式和运营机制
(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

CRM(客户关系管理)是什么意思?

2. 什么是CRM客户关系管理

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。从字面上来看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

3. 什么是CRM客户关系管理

CRM客户管理系统:一套先进的管理模式

什么是CRM客户关系管理

4. 什么是CRM客户关系管理?

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

5. 什么叫crm客户关系管理呢?

CRM客户管理简单介绍
CRM是英文Customer Relationship Management,即客户关系管理的缩写,主要含义就是通过对客户的详细信息进行深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。
管理学术语
在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,也可能是一个软件系统,当他指的是一个管理学术语的时候,我们就可以通过7P理论来简单认知CRM的涵盖范围。
1981年布姆斯和比特纳在麦肯锡的服务营销概念基础上提出了7Ps营销组合,增加了人、有形展示和过程这三项元素,可以很好的用来回答楼主的问题,就是有关于CRM的管理范围。
1P 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
2P 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;
3P 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
4P 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
5P 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
6P 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
7P 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
客户管理软件
现在的话,我们通常所指的CRM,是对7P理论进行流程自动化的软件系统,甚至可以在7P之上扩展的更多,向着缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度的目标,将涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等节点流程全部精细化管理。
优文途新作为微软金牌合作伙伴,就拿Microsoft Dynamics来举例:
优文途新 X 微软Dynamics 售前生命周期管理以招投标的过程举例,简单说一些比较落地的功能范围,
由优文途新进行开发定制的Microsoft Dynamics CRM系统,包含商机模块,可帮助企业建立市场活动推广评估体系,精准邀请行业客户参与市场推广活动,提高成单可能性。
和项目有关的相关规划和决策可以进行企业内部的资源跨区共享、方便企业中拥有权限的负责人实时了解计划目标和竞品动向调研,进行实时维护,将新的规划进行下达。
CRM系统中的客户/联系人/产品模块可以有效地对重要客户机构进行细节标注记录,包括跟进节点,跟进内容,报价时间和详情以及客户的喜好和沟通习惯等。帮助决策人及现有判断情况,更是帮助销售人员进行转化。
在Dynamics赋能加强过程管理的情况下,我们可以提升业务协同,帮助企业管理项目报备、立项,评审、招投标等业务,记录竞争对手信息,最大限度的追求成单。
售后服务支持,Dynamics拥有的解决方案模块可以帮企业快速拆解客户的投诉、咨询、维修、保养、配件更换等服务请求。
能为企业带来的优势
虽然具体的优势还是最好结合企业的产品和经营模式来回答,但也可以笼统的说一下。
规范企业流程。
CRM系统可以整理优秀业务员的销售流程,通过系统进行全局流程优化,从而使每位业务员更好地掌握最佳销售流程,铸造一支专属于企业的销冠团队。
为项目管理提效。
CRM系统可以给企业销售管理流程设定关键管理点,促使销售管理者及时提供相关支持,帮助销售人员更好的管理销售流程,提高客户满意度和销售结案率。
减少培训工作。
CRM系统规范企业销售流程,也有项目资料在其中储存,那如果新的员工加入或者业务员岗位调动,那员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位,从而降低了企业培训的工作,提高了员工上岗的速度,减少人员流动性带来的麻烦。
防止出错。
CRM系统可以对项目关键点进行节点控制,可以有效地防止企业人员犯错。比如优文途新为企业定制的CRM内部功能:销售人员常常在内部成本还没有进行核算的时候就给客户报价,导致盈利出错,那在CRM中可以设定为“内部成本没有核算,就无法进行报价流程”从而防止出错。
防止飞单。
CRM系统可以记录公司所有人员与客户的接触轨迹,以及所有的交易往来记录,这样只要公司授权的人员进入系统,就可以全面了解该客户的喜好和客户的过去,不授权就无法获取,那就有效的防止销售飞单,也能保证新业务员可以及时交接快速上手。
更多生意机会。
CRM系统可以帮助企业分析客户意向度,找到客户的关注点和购买习惯,改善业务员的服务内容, 提升客户满意度,挖掘新订单的商机。
总结
有关于什么是CRM客户管理,根据不同的情况,不同的CRM服务商,所能包含的范围和达到的效果必然是不同的。如果您需要企业CRM结合ERP或OA等系统,那能够包含的范围和达到的效果当然更多。
建议题主可以先找一些CRM试用看看,自己感受一下各个价位的CRM所包含的范围。如果有其他想了解的,优文途新也是可以为您提供CRM方面的咨询和技术帮助。

什么叫crm客户关系管理呢?

6. crm客户关系管理如何?

客户关系管理系统依据先进的管理思想,利用先进的信息技术,帮助企业最终实现客户导向战略。
1、先进性
客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术,比如数据仓库、网络、多媒体等许多先进的技术。
同时,为了实现与客户的全方位交流和互动,要求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备以及基于因特网的电子商务站点的有机结合,这些不同的技术和不同规则的功能模块要结合成统一的客户关系管理系统,需要不同类型的资源和专门的技术支持。因此,客户关系管理系统具有高技术的特征。



2、综合性
客户关系管理系统包含了客户合作管理、业务操作管理、数据分析管理、信息技术管理四个子系统,综合了大多数企业的销售、营销、客户服务行为的优化和自动化的要求,运用统一的信息库,开展有效的交流管理和执行支持,使交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。
3、集成性
CRM解决方案因其具备强大的工作流引擎,可以确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝连接。因此,CRM系统与其他企业信息系统的集成,可以最大限度地发挥企业各个系统的组件功能,实现跨系统的商业智能,全面优化企业内部资源,提升企业整体信息化水平。



4、智能化
客户关系管理系统的成熟,不仅能够实现销售、营销、客户服务等商业流程的自动化,减少大量的人力物流,还能为企业的管理者提供各种信息和数据的分析整合,为决策提供强有力的依据。
同时,客户关系管理的商业智能对商业流程和数据采取集中管理,大大简化软件的部署、维护和升级工作;基于因特网的客户关系管理系统,使用户和员工可随时随地访问企业,减少大量的交易成本。
客户关系管理系统与其他企业管理信息系统集成后,将使商业智能得到更大的发挥,为企业发现新的市场机会、改善产品定价方案、提高客户忠诚度,从而提高市场占有率提供支持。



扩展资料
CRM为一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术为CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM为重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。
企业在核心竞争力建设中,为求竞争制胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;企业以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践。

7. 什么是CRM客户关系管理系统?

XToolsCRM是专门为国内中小企业设计和开发的,一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理软件。    
      它通过浏览器的方式为客户提供服务,用户不需要在客户端安装软件,只需要登录服务器,输入用户名、企业名和密码,就可以直接在线使用。
      XToolsCRM的服务模式是按月租用,也就是说,企业用XToolsCRM只需要每月支持几百元的租用费即可享用领先的客户关系管理系统。

什么是CRM客户关系管理系统?

8. CRM客户关系管理系统是指什么啊?

总的来说,如果CRM系统运用得当,能够帮助企业达成企业战略目标——即“获取、保持和增加可获利客户”。
按企业的管理层次来阐述可分为三个方面。
1、一般员工
通过使用CRM,能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应;通过日程管理提高工作效率;通过信息共享协调部门间配合协作,按时保质提供客户满意的产品与服务;
2、管理者
能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果,工作思路及方法。评估下属工作能力,发现优势长处及存在问题与不足;发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。进而对优势长处推而广之,问题不足查漏补缺,即保持团队活力,又改善业务流程,不断增强组织对客户的整体反应能力。
3、领导者
通过CRM提供的各种统计报表,将系统中的客户信息,需求信息,市场信息,产品信息,渠道信息,竞争对手信息,价格及销量信息,供应商信息,客户服务及投诉信息等进行详细分析,从而了解客户市场需求变化及趋势,企业产品或服务的市场反应,企业所处的竞争环境等重要信息,以供决策。

这只是一家之言,俗话说“鞋子舒不舒服,只有脚知道”,现在很多CRM系统提供试用,你可以找几个试试,如果你是中小企业,可以试试青禾新锐的CRM,功能全面,适合中小企业使用。