客户关系管理的起源发展

2024-03-03 07:29

1. 客户关系管理的起源发展

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时,反映出在营销体系中各种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环,为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢?原因之一在于,在ERP的实际应用中人们发现,由于ERP系统本身功能方面的局限性,也由于IT技术发展阶段的局限性,ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面,到90年代末期,互联网的应用越来越普及,CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展,Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。定义客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management)。CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。 从字义上看,它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。随着3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统(GIS)、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样,在公司的局域网里进行操作,也可以在员工外出时,通过手机进行操作。移动CRM主要实现了经常出差在外,以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件,客户只需下载手机版软件,然后安装在手机上就可以直接使用了,同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统,这样客户不仅可以随时查看信息,而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示,同时也可以使用平台所提供的所有功能了。直到今天 ,云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM(又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM),它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上,客户关系管理(CRM)有三层含义:(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念(2)是创新的企业管理模式和运营机制(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是什么最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。  二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。五、CRM 是 Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了  以客户为中心  的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。六、客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。七、CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标。客户关系管理的工具一般简称为CRM软件,实施起来有一定的风险,超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。从软件关注的重点来看,CRM软件分为操作型、分析型两大类,当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企业日常数据,对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略。从软件的技术层面来看,CRM软件分为预置型和托管型两类,如何解决数据安全方面的担忧,是托管型CRM面临的最大难题,如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外,是托管型CRM能走多远的重点。

客户关系管理的起源发展

2. 客户关系管理的概念


3. 为什么要进行客户关系管理?

随着人们生活水平的提高,消费者对企业的要求也越来越高,单一的产品已经不能满足他们的需求,他们还需要好的服务来与产品相匹配,所以企业需要为消费者提供更好的产品和服务。
与此同时,以往粗犷的客户开发方法已经不适应营销的发展,企业更需要精准营销。所以,需要对客户进行分层,针对不同的客户,提供不同的营销和维护方式。
所以说,客户关系管理的目的是帮助企业更好地管理客户信息,从而提升自己的业绩。现在,许多企业纷纷借助客户关系管理系统来帮助自己管理客户。
一般来说,CRM主要有三种功能:第一,帮助企业管理客户信息,加深企业对客户的了解,有效提升企业的业绩;第二,帮助企业管理员工的工作,提升办公效率,优化办公流程;第三,进行多维度的数据分析,帮助企业科学决策。
一、从企业的市场层面来说,CRM系统具有“营销自动化”功能,它可以从以下几个方面帮助企业:
1、整合获取的潜在客户资源
CRM系统可以帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息,包括举办市场活动、搜索引擎推广、网站、微信、线下广告、转介绍等多种方式获得的潜在客户信息。这些信息经过汇总统计,存入CRM系统。
而录入的客户信息要包含哪些字段,全看企业的需要。一般来说,包含姓名、住址、联系方式、咨询记录等,如果潜在客户转化为客户,还可以在系统中记录其购买情况。
2、帮助销售员更快地成交
CRM系统中存储的来自各个渠道的潜在客户信息,可以为销售人员提供更多的销售机会。此外,CRM中存储的客户资料可以让销售人员加深对客户的了解(如客户的行业、喜好等),进行针对性地开发。并且销售人员可以在系统中随时记录客户的跟进情况,添加跟进记录,帮助自己规划好自己的工作,避免遗漏。
此外,还可以在系统中添加提醒功能,在客户节日、生日时,系统可自动提醒,及时送去祝福与关怀,可以全面跟进自己的客户,维系良好的客户关系。
3、帮助销售总监科学做决策
借助CRM,销售总监可以安排好每日、每周、每月的工作,让团队井然有序;可以随时查看员工的工作状态,并及时给予工作支持;可以通过数据分析,了解企业的销售状况,并且及时作出销售预测,制定科学的销售计划;对下属提出的支援和审批请求,随时审批和给予帮助。
4、自动化跟进市场活动,获知活动效果
CRM系统可以帮助企业有效规划并改善市场活动流程,优化潜在客户开发过程,根据数据自动化评估市场活动效果,提高线索转化率。
二、CRM系统具有“客户服务自动化”功能
1、CRM可以帮助企业优化服务流程,提高效率,增强服务能力。对于客户反映的问题,客服人员根据情况在CRM系统中新建服务清单,在系统之中直接推送到对应的负责人(销售、技术等)那里。问题按照分类存放到问题库,同时又对应到客户本人,方便问题的集中反馈,同时,又让各个员工更叫了解客户的动态。
于此同时,客服人员还可以更精准地捕捉和跟踪客户问题,从客户反馈中挖掘潜在销售机会,让客户为企业贡献更多价值。、
2、CRM还具有客户关怀的作用。销售人员可以在CRM系统中设置提醒,定期或者不定期的向自己的客户发送问候信息或者优惠信息,加强与客户的联系,及时发现和处理客户在产品使用过程中遇到的问题,及时处理。
三、数据分析
CRM系统可为企业提供灵活、可定制的报表和统计图表。报表可以根据设置的关键字段自动生成,例如,CRM系统就提供了多种报表的模板,不同的行业有不同的特点。有了CRM,企业就无需复杂的表格,也无需人工输入和分析各种数据,大大提升了企业的数据分析能力。
为了分析更加直观,CRM还可以配合相关的图表,包含条状,漏斗,饼状,线形等,企业可以根据需要进行选择。
企业的业务在扩张和升级,企业的客户也在不断地增加,一切都要求企业不断地优化自身的管理流程。为了降低成本、提高效率,企业部署CRM是一个最好的选择,它可以从多个角度帮助企业优化自身的管理流程,帮助企业更好地了解和开发自己的客户,从而促进成交,提升企业的业绩。
CRM,致力于帮助企业更好地管理自己的客户,从而提升成交率,拉升企业业绩。于此同时,帮助企业员工提升办公效率,让员工把更多的时间和精力用在更有价值的地方。可以说,它是帮助企业拉升业绩,优化管理,科学决策的重要武器。

为什么要进行客户关系管理?

4. 客户关系管理的意义是什么?

CRM(客户关系管理)的核心是公司用来管理与当前和潜在客户的交互的所有活动,策略和技术。CRM是帮助企业与客户建立关系,从而创造客户忠诚度。由于客户忠诚度和收入都是影响公司收入的品质因素。因此CRM是一种管理策略,可以提高企业的利润。CRM的核心工具是为一组数据创造一个简单的用户界面,帮助企业以可扩展的方式识别客户并与客户沟通。
1、学习,CRM帮助企业了解他们的客户,包括他们是谁,他们为什么购买你的产品,以及客户采购历史的趋势。这可以使企业更好地预测客户的需求。从而实现这些需求。
有效地使用客户关系管理也可以提供战略优势,组织良好的客户数据可帮助企业更高效更简单的管理客户。
2、组织,CRM使企业能够通过组织和自动化业务的某方面变得更高效。使得从销售流程到营销活动,业务分析以及客户数据,可自动化并简化这些业务流程,实现销售流程标准化。从而使企业可以将这些流程组织成更简单,更易于理解的数据,并且通过数据分析,得出自己想要的结论,并及时采取相应的措施来改善自己的工作。
3、优化,CRM允许企业优化客户交互,通过简化和简化许多更复杂的客户交互流程,CRM提高了客户满意度。
现在的CRM系统都增加了办公管理、产品管理、销售管理、财务管理等模块,不仅可以为客户提供更好的服务,也可以减轻企业管理上的负担,提升员工的工作效率。

5. 客户关系管理有什么意义

1.维持老客户,节省客户开发和产品宣传成本。
2.取得客户对产品和服务反馈,为进一步改进产品和服务积累经验。
3.实时关注客户需求,及时得到市场产品市场信息,快速响应。
4.便于企业发现和维持关键客户,检测客户动向,掌握竞争主动权。
5.优秀的客户关系管理能够创造良好的企业声誉和企业形象。
总之,完善的客户管理无论对企业的经济收益,还是企业美誉度都颇有好处。

客户关系管理有什么意义

6. 客户关系管理是指什么?

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

7. 客户关系管理的概念

企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时,反映出在营销体系中各种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。
这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

扩展资料
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。

1、市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。

2、销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。

3、客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。
参考资料来源:百度百科-客户关系管理

客户关系管理的概念

8. 为什么要进行客户关系管理?

首先,社会主义初级阶段的要求。我国企业的经营理念仍处于传统的交易营销阶段,它更多的是强调一次性交易,不重视与顾客和合作伙伴之间建立良好关系,产生大量的投机行为,严重损坏市场的信用基础,形成了中国特色的“三角债”关系。同时,由于一些关系的错位,更反映了整个社会信用基础的衰落。很多企业为了经营稳定,更倾向于与老客户进行合作。\x0d\x0a\x0d\x0a其次,企业生存的要求。我国已经摆脱了供给不足的社会现状,目前处于工业品产能过剩、服务大量的过剩。由于社会的发展和产能的过剩,导致产品和服务在纯技术上面的差异越来越小,通过实施关系营销可以与各关联方建立稳定的关系,充分利用外部资源,对市场信号做出快速反应,更好的满足顾客日益个性化、多样化的需求,获得顾客忠诚,获得稳定的市场,从而有效地降低市场风险。\x0d\x0a\x0d\x0a最后,实现利润最大化经营目标的要求。利润最大化是企业经营活动的出发点和归宿,企业的所有营销活动都必须围绕这个目标来进行。根据对市场的调查显示’争取一位新顾客所花的成本是保证一位老顾客所花费用的5倍。营销学中有一条著名的“20/80”规律’即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客’也就是说20%的客户是企业营销人员必须与之保持长期合作关系的稳定客源。\x0d\x0a\x0d\x0a所以,对于中国的企业来说,进行客户关系管理,挖掘客户的终身价值成为必然的选择!就目前的社会化crm成为发展趋势,我觉得要进行客户关系管理,还是要选择社会化crm工具,类似于社会化crm工具pushsale一样,紧跟时代潮流,提高企业效率,在竞争中掌握核心竞争力和主动权!